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TOP1修正済み眼鏡、コンタクトレンズ、補聴器を販売する大手眼鏡チェーン店「メガネスーパー」。LINE公式アカウントのみならず、LINE@は、各店舗用に約350アカウント、その他、コンタクトレンズ販売用、通販用、新卒採用用のアカウントを運用しています。また、新たにLINE@のMessaging APIを使って、「コンタクトが今すぐ欲しい」時に在庫のある近隣店舗(メガネスーパー、メガネハウス、シミズメガネを対象)を探せるサービスも始動し、よりお客さまが快適に利用できるようになりました。今回は、同社グループのEC・デジタル戦略を統括する株式会社ビジョナリーホールディングス デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長の川添さまにLINE@の活用方法についてお話を伺いました。

 この記事のポイント 
LINEで注文をするリピーターも増え、1つのチャネルとして確立
リッチメニューを利用し、お客さまに「1:1トーク」を知ってもらう
まずは怖がらずに「1:1トーク」を「オン」

――「1:1トーク」を始めたきっかけを教えてください
前職でガールズアパレルの企業に勤めており、LINE@のサービス開始から利用していました。その時から、お客さまと直接コミュニケーションが取れる「お問い合わせ機能」をつけてくださいとLINEさんへリクエストしていました。実際に機能ができた時には、「メガネスーパー」に在籍していたのですが、どのように使えばいいかイメージがわかなかったので、いろいろと利用方法を検討しました。その結果、よりスムーズにコンタクトレンズを買っていただくために、「メガネスーパーコンタクト」のアカウント上で、「いつものをください」程度のやり取りで注文ができるよう、「1:1トーク」を始めました。コンタクトレンズは大体毎回同じものを購入しますし、それをLINEで話しかけるだけで購入できれば、とても便利になると考えました。

――「1:1トーク」をどのように活用していますか?
弊社のコールセンタースタッフ5~6名が、通常のコールセンター業務と並行して担当しており、「1:1トーク」でコンタクトレンズの注文とお客さまからのお問い合わせを受けています。
コンタクトレンズの注文については、以前メガネスーパーで購入したコンタクトレンズを再度購入する時に、「いつものをください」と簡易的に注文ができるようにしています。
また、お問い合わせ内容は、営業時間や通信販売についての質問、コンタクトレンズの定期購入も行っているので、そちらの配送日の変更依頼などです。トークでの注文方法


LINEで注文をするリピーターも増え、1つのチャネルとして確立

――お客さまからの反応はいかがですか?
始めた当初は積極的に告知などしていませんでした。各アカウントからの配信やコーポレートサイト、メルマガでご案内をする程度で、本当にお客さまからお問い合わせがくるのか不安でしたが、すぐに「これください」と連絡がきました。今は平均で1日2件ほどお問い合わせがきています。特に10~20代の女性のお客さまが多い印象です。
ECサイトから注文となると、情報の入力などで画面遷移が多く面倒ですが、「1:1トーク」を利用すれば、お客さまは会話をする感覚で注文できるので、私の中では1番簡単な注文方法だと思っています。実際に、「1:1トーク」で毎回注文してくださるお客さまもでてきているので、1つのチャネルになっていると感じています。

――友だち集めはどのようにされていますか
コーポレートサイトにて告知をしています。複数アカウントを運用しているのと、店頭でもいろいろなキャンペーンを行っているので、1つのアカウントに限定して積極的におすすめすることができない状況です。なので、各アカウント同士で告知し合うよう心がけています。例えば、各店舗のアカウントでメガネスーパーコンタクトのアカウントを紹介し、相互に送客しています。自社HP友だち集め


リッチメニューを利用し、お客さまに「1:1トーク」を知ってもらう

――運用面で工夫していることや気をつけていることはありますか?
「1:1トーク」はまだ利用している企業が少ないので、「企業とLINE上でやり取りができる」ということを知らないお客さまがたくさんいます。そこをしっかり伝えることができれば、もっと「1:1トーク」を使ってもらえると思うので、まず知ってもらうことを大切にしています。以前はメッセージで告知をしていたのですが、リッチメニューが使えるようになってからはこちらで告知をしています。注文数も少しずつですが伸びていますし、配信ごとのクリック数などをチェックすると、1番クリックされているのはリッチメニューです。
また、お客さまから注文がきた時のテンプレートを用意しています。注文を受ける際の窓口は、電話もメールもあるため、新しいことを一から始めるとオペレーターさんの負担になってしまうので、今あるオペレーションに合わせて「1:1トーク」用のテンプレートを作成しています。

修正リッチメニュー


まずは怖がらずに「1:1トーク」を「オン」

――これから「1:1トーク」をはじめる方へアドバイスをお願いします
まずは怖がらずに「1:1トーク」機能を「オン」にしてみてください。「オン」にしたら、たくさん連絡が来て大変じゃないのかと不安になると思いますが、そんなにいきなりは来ません。
「この時間だけ受け付けます」など時間限定で使ってみるのもいいですし、業種によってはお客さまだけでなく、取引先との連絡手段としても非常にいいツールとして使えると思います。
LINE@の運用の初期段階は、まずは配信を定期的にすることが大切だと思います。その後、新しいことに取り組むのであれば、「1:1トーク」を利用して損はないです。インタビュー1

――ありがとうございました

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参考記事
  
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Source: LINE@公式ブログ | ラインアットの最新情報や成功事例をご紹介
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